每年3月上旬，哪家企业会在央视“3·15”晚会上“亮相”，是为人津津乐道的话题。虽然有各种猜测和不确定，但是可以肯定的是，每年都有家电企业难逃此劫。很多投诉都涉及家电售后服务环节，造成这一结果的本质原因不外两点。一是家电产品本身的复杂性，二是目前售后服务环节的复杂性。家电产品本身的复杂性是“先天”决定的，在此自不必提，售后服务环节却仍有极大的改善空间。

    毫无疑问，家电行业属于现代制造行业。从研发、工业设计到生产、营销的每个环节，人们都能感受到这个行业正在努力打造的现代化气息。而消费者眼下所追求的或舒适、或时尚、或便捷、或高品质的生活，很多也正来源于家电产品所带来的感受。

    然而，当家电产品在使用过程中出现问题，需要联系厂家、商家进行售后服务时，消费者的感受经常会“一落千丈”。

    首先是能不能联系上正规售后服务机构的问题。一般情况下，家电都是在使用相当长时间后才会出现问题。此时，消费者或许已经找不到印有售后服务电话的产品说明书。很多消费者选择上网搜索，而网上的售后服务电话却是“乱花渐欲迷人眼”，不但五花八门，而且真假难辨。消费者一旦此步选错，之后将步步皆错。其次是如何联系上正规售后服务机构的问题。在这个网络繁盛的时代，家电行业在很多环节都已进入“web 3.0”时期。然而，在售后服务环节，消费者与厂家、商家沟通的主要方式，竟然仍是一串电话号码。然后是服务质量问题。由于厂家、商家对售后服务机构的管控不力或其他原因，消费者有时难以得到满意的服务。

    最后，也是我们着重想说的，是服务内容问题。如今很多企业仍把售后服务仅仅定位于“修好出问题的产品”，认为售后服务难以产生效益，是“拖后腿”的环节，这让人非常遗憾。实际上，售后服务是生产企业亲近消费者、了解他们真正需求的关键环节。将消费者的真正需求快速、真实、有效地反馈给企业的研发、工业设计及生产等环节，才能推出消费者真正需要的产品。当然，要想给售后服务环节“委以”如此重任，企业首先要做的是重新定义售后服务，在赋予其更多权利和工作内容的同时，建立起一支快速反应、正规高素质、多能的售后服务团队，在消费者面前树立亲切、热情、能够站在对方立场思考问题的团队形象。

    家电下乡等政策促成的家电销售繁荣期的若干年后，售后服务压力将开始显现。尽早重新定义售后服务，也许会让企业“决胜于千里之外”。