尊敬的商务部市场秩序司、国家工商总局消保局、中消协各位领导，新闻媒体记者，协会会员单位代表，家电企业代表：

大家下午好！

去年3·15消费者权益保护日，有关政府主管部门、消费者协会和电视台等，曝光了家电服务维修黑网点和乱收费问题，对家电企业不公示服务维修网点和价格信息提出了批评，引起中国家用电器服务维修协会（原中国家用电器维修协会，以下简称协会）和广大会员单位、家电企业的高度重视。

在去年底召开的协会会长办公会和理事（扩大）会上，理事会员提出了实施家电企业服务维修网点和价格信息的备案，畅通行业向社会公示发布的渠道；家电企业自律公示，畅通消费者查询渠道；重点清理和抑制电讯和网络服务中的虚假信息，加强新闻媒体宣传和社会监督等方法，继续完善和规范家电服务维修市场秩序的做法。会长办公会上，会员企业对黑网点和乱收费以及电讯和网络服务中的虚假信息深恶痛绝，对这种干扰行业和市场的行为表示极大愤慨，希望协会维护规范企业的合法权益，坚决打击黑网点和乱收费以及电讯和网络服务中的虚假信息。

协会在有关政府主管部门和相关部门的指导和支持下，联合广大会员企业，通过自律、规范、公示、发展，向广大消费者传递服务维修网点和价格信息，这对加强行业自律，规范服务维修市场秩序，让消费者到正规网点接受服务维修，并按明码标价规定付费，保护消费者的合法权益，发挥了重要的作用。

今天，协会在这里召开以自律、规范、公示、发展为主题的家电企业服务维修网点和价格信息发布会，得到商务部、国家工商总局、中消协等政府主管部门和相关部门的大力支持，得到协会广大会员单位的响应，得到新闻媒体的关注，我代表协会和全行业以及广大消费者表示感谢。

这次会议是2010年度的信息发布会，这意味着，自2001年以来协会开展的行业调查、普查、抽检；2002年以来开展的行业整顿、调整、整合，2004年以来协会开展的建立家电行业企业维修服务网点和价格信息公示工作长效机制，有了突破性进展，向前迈进了一步。

今天的信息发布，有四个内容：一、知情是消费者的权益，告知是企业的义务；二、协会积极配合政府，承担行业和社会责任；三、今年的工作情况；四、今后开展的工作。

一、知情是消费者的权益，告知是企业的义务

2004年3·15消费者权益保护日，协会联合家电企业开展了建立家电企业服务维修网点和价格公示长效机制工作，提出了知情是消费者的权益，告知是企业的责任的基本观点和具体做法。

这是依据1994年开始实施《消费者权益保护法》，1995年8月开始实施《部分商品修理更换退货规定》，2001年11月开始实施的《固定电话机商品修理更换退货规定》、《移动电话机商品修理更换退货规定》，2002年9月起开始实施《微型计算机商品修理更换退货规定》、《家用视听商品修理更换退货规定》，2001年1月开始实施的新《关于商品和服务实行明码标价的规定》。2006年1月起，家电行业开始实施《家用电器维修服务明把标价规定》。

这些法规、规章中，对家电企业服务维修方面的职责、义务作了原则规定：

消费者有知悉的权利：⑴《消费者权益保护法》第二章消费者的权利中，第八条【商品服务知悉权】消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的……、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。⑵《产品质量法》第二章产品质量的监督中，第二十二条【消费者权利】消费者有权就产品质量问题，向产品的生产者、销售者查询。

家电企业有告知的义务：⑴《消费者权益保护法》第三章经营者的义务中，第十九条【真实信息告知义务】经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。第二十三条【售后服务义务】经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。⑵《部分商品修理更换退货责任规定》中，第五条销售者应当履行或承担下列义务：（一）不能保证实施三包规定的，不得销售目录所列产品；（五）妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。第六条修理者应当履行或承担下列义务：（五）接受消费者有关产品修理质量的查询。第七条生产者应当履行下列义务：（一）明确三包方式。生产者自行设置或者指定修理单位的，必须随产品向消费者提供三包凭证、修理单位的名单、地址、联系电话等；（二）向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件，负责培训，提供修理费用。保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件；（三）妥善处理消费者直接或者间接的查询，并提供服务。⑶《微机及外设/家用视听商品修理更换退货责任规定》第七条生产者（供货者和进口者视同生产者）应当承担以下责任和义务：（二）生产者自行设置或者指定具有维修资质的修理单位负责三包有效期的修理，并在随家用视听商品携带的三包凭证上提供修理者单位的名称、地址、联系电话等；修理者名称、地址、联系电话撤销或者变更的，应当及时告知消费者；（六）妥善处理消费者投诉、查询并提供咨询服务。⑷《家用电器维修服务明码标价规定》中，第三条家电维修服务经营者应当按照本规定实施明码标价，公开明示家电维修服务的价格以及相关内容。第四条家电维修服务经营者实行明码标价，应当遵循公开、公平和诚实信用的原则，遵守价格法律法规和政策。第六条家电维修服务明码标价的内容应当包括：服务项目（包括检查费、修理费、需要上门维修服务收取的上门服务费等）、收费标准；修理辅料、零配件的品名、产地（国产标省名，进口标国名）、规格、计价单位、零售价格等；价格举报电话12358。第八条家电维修服务明码标价可采取公示栏、公示牌、价目表、标价签、价格手册、互联网查询、多媒体终端查询、语音播报，以及用户认可的其它方式进行事先价格公示。并应当公布价格查询方式或者客户服务电话。家电维修服务经营者提供上门维修服务的，维修人员应当在服务前主动向用户出示与在其经营场所明码标价内容一致的价目表或价格手册等，以便于用户选择、查询。

协会明码标价工作职责：《家用电器维修服务明码标价规定》中，第七条家用电器维修协会应当在政府价格主管部门的指导下，加强行业价格自律，督促家电维修服务经营者贯彻落实本规定；协助政府价格主管部门监督家电维修服务经营者的价格行为，公布行业价格监督电话；适时向社会发布有关家电维修服务市场的价格信息。